Руководители российских предприятий сектора SMB часто не до конца осведомлены о выгодах и преимуществах современных систем управления бизнес-процессами и ИТ-сервисами. Многие уверены, что по-настоящему эффективным может быть только дорогостоящее ПО, желательно разработанное за рубежом. Единственный программный продукт, который стал для отечественных SMB-компаний практически корпоративным стандартом — это "1С:Предприятие", и в данном случае пользователям было предложено оптимальное решение их проблем при адекватных финансовые вложениях.

Может ли появиться аналогичная разработка в сфере ITSM? Ведь для современных предприятий ИТ-инфраструктура становится не просто вспомогательным звеном бизнеса, а одним из важнейших факторов конкурентоспособности. Однако далеко не все руководители имеют точную и достоверную информацию о жизненном цикле приобретенного оборудования, вероятности наступления аварийных ситуаций, эффективности работы как самих технических устройств, так и сотрудников-пользователей. И это при том, что размеры инвестиций в ИТ-инфраструктуру сегодня весьма значительны, а потому автоматически возникает вопрос о прозрачности всех процессов и эффективных инструментах контроля и управления.

Сегодня практически все ведущие мировые компании — разработчики ПО предложили свое решение задачи. Однако процесс внедрения неизбежно сопровождается тремя "краеугольными" проблемами. Первая — высокая стоимость одного рабочего места; поэтому часть сотрудников приходится просто не включать в систему по соображениям экономии. Результат: потеря части данных, снижение эффективности системы.

Вторая проблема — необходимость обновить оборудование, внедрить более мощные системы обработки информации, обеспечить устойчивую связь с подразделениями. Результат: «невидимые» в первоначальной смете расходы на аппаратную часть. Казалось бы, вы приобретаете суперэффективное ПО, а потом вдруг обнаруживается, что на вашем оборудовании оно будет работать нестерпимо медленно (если будет вообще).

И третья — невозможность (или крайне высокая стоимость) интеграции нового ПО с уже использующимися в компании бизнес-приложениями. Результат: уже подписав договор на внедрение дорогостоящей системы ITSM, вы оказываетесь перед перспективой новых затрат (сравнимых с ценой новой системы) — на разработку интеграционного решения для того, чтобы ваше новое приобретение можно было использовать вместе с существующими бизнес-приложениями и программными пакетами.

Компания Djem Sоlutions, входящая в состав RadiusGroup (http://www.radius-group.ru), предлагает решение проблемы по всем трем пунктам в виде продукта Djem ServiceDesk. Он ориентирован на финансовые возможности отечественных средних и малых предприятий. Для его функционирования вполне достаточно стандартного офисного оборудования, нужна только локальная сеть внутри компании и выход в Интернет для связи с филиалами. Решение уже интегрировано с наиболее часто использующимися офисными приложениями, а также с системами электронного документооборота Hummingbird и корпоративного управления ресурсами SAP Business One.

Система Djem ServiceDesk — это ПО для оперативного управления компанией (в том числе для организации сервисного обслуживания) и для контроля исполнения работ, помогающее не только быстро реагировать на проблемы, но и разрешать их превентивно, еще до того как они начнут негативно отражаться на бизнес-процессах. Продукт обеспечивает управление территориально распределенными компаниями, а также руководство и координацию работы внутренних подразделений, оказывающих комплекс услуг, в том числе и удаленным клиентам. Доступ в интерфейс программы организован через Web-портал с подключенного к Интернету офисного ПК, домашнего компьютера, ноутбука или КПК. Данное решение предполагает быстрое развертывание и оперативную перенастройку маршрутов взаимодействия в соответствии с изменениями в бизнес-процессах конкретной организации. Каждое событие сопоставляется со SLA-соглашением, и его обработка и разрешение происходят в соответствии с заданным уровнем обслуживания.

Для Djem ServiceDesk разработана методология внедрения, которая включает следующие основные шаги.

Постановка задач. Руководитель определяет цели, ресурсы и круг исполнителей. После этого формулируются показатели, порядок постановки задач и допустимые сроки их решения. Задаются внутренние связи между процессами и исполнителями, определяется круг ответственных за базовые направления, формируются уровни доступа к информации.

Организация и управление. Для выполнения поставленных задач рабочий процесс разбивают на поддающиеся управлению и контролю этапы, конкретные задания и поручения. В соответствии с принятыми и настроенными алгоритмами и маршрутами ServiceDesk организует взаимодействие исполнителей в режиме реального времени, обеспечивая разграничение доступа к корпоративной информации в зависимости от статуса сотрудника в организационной структуре компании (при этом неважно, где территориально будут находиться подразделения или служащие компании).

Контроль событий. Бизнес-процессы структурированы и организованы, запущен текущий процесс. Теперь следует сосредоточить внимание персонала на событиях, которые не вписываются в установленные рамки запланированных работ, на аварийные нарушения технологических параметров. ИТ-система должна своевременно уведомлять ответственных менеджеров (а в определенных случаях — и руководителей) о вероятности наступления таких событий, тем самым создавая механизм превентивного распознавания и устранения аварийных ситуаций.

Измерение (отчетность). Необходимо наблюдать, как работает бизнес: анализировать, насколько быстро и результативно реагируют сотрудники на обращения клиентов и контрагентов или на запросы коллег, вовремя ли исполняются поставленные задачи, в чем причина задержек и сбоев в работе... Для таких контрольных сводок предназначена система аналитических отчетов, которая строит графики по любым используемым параметрам за выбранный период времени, что позволяет руководству видеть узкие места в реализации проектов, а также объективно оценивать личную эффективность каждого исполнителя.