Компании RightNow® Technologies и Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., входящая в компанию Alcatel-Lucent, объявили о завершении работ по интеграции своих приложений обслуживания клиентов и о планах по организации поставок интегрированного решения начиная с конца мая.

Новая система, появившаяся в результате укрепления связей между Genesys и RightNow, — это единое средство доступа в сеть Интернет и к телефонному центру, которое предоставляет организациям возможность использования пакета управления взаимодействиями с клиентами Genesys 7.5, включая голосовую подсистему самообслуживания, а также интеграцию маршрутизации и настольную интеграцию, вместе с приложениями RightNow. Система будет продаваться как компанией Genesys, так и компанией RightNow.

После внедрения новой интегрированной системы взаимодействие клиентов с организацией может начинаться по веб-сети или при помощи голосовой системы самообслуживания, после чего система незаметным для клиентов образом может переключить их на взаимодействие с операторами компании, сохраняя при этом контекст первоначального обращения. Интегрированная система способна в любой момент автоматически выбирать наиболее подходящего оператора, обеспечивая его предысторией взаимодействии клиента с голосовой системой самообслуживания. Поскольку каждый оператор обладает полной информацией о клиенте (благодаря многоканальной системе доступа), это позволяет ему в максимальной степени воспользоваться всеми возможностями как попутных, так и расширенных продаж, не начиная процесс взаимодействия с клиентом заново.

“Требования к качеству обслуживания постоянно повышаются, и каждому клиенту хочется переключаться между сетью Интернет и телефонным центром без дополнительных усилий, — заявил Вес Хайден, президент и главный управляющий компании Genesys (Wes Hayden). — «Нам нравится сотрудничество с RightNow, в ходе которого мы разработали очень удобное средство объединения новейших систем RightNow с нашими системами управления взаимодействием с клиентами. Применение данного решения облегчает внедрение модели обслуживания по требованию и способствует повышению, как степени лояльности клиентов, так и уровня доходов компании».

Интеграция систем осуществляется с помощью модуля сопряжения для Genesys 7.5, разработанного компанией RightNow специально для этой цели. Готовые настройки модуля сопряжения облегчают проведение интеграции и позволяют существенно сокращать сроки интеграции и соответствующие расходы. Модуль сопряжения позволяет операторам передавать друг другу входящие вызовы и информацию о клиентах средствами рабочей станции RightNow Service. Исходящий вызов может быть сделан путем простого щелчка мышью по требуемой записи о клиенте, отображаемой в интерфейсном окне рабочей станции. Кроме того, интегрированная система способна генерировать различные аналитические отчёты об эффективности работы операторов, включающие такие сведения, как время работы оператора, периоды доступности, длительность телефонных разговоров, которые могут быть представлены как оператору, так и его руководителю посредством настраиваемых программных индикаторов производительности в рабочей станции оператора.

«Genesys —несомненно, является лидером в области систем управления взаимодействием с клиентами, занимающий основной сегмент данного рынка. Наши отношения с Genesys показывают, насколько значимы подобные системы для предприятия, — заявил Грег Джианфорте, исполнительный директор компании RightNow (Greg Gianforte). — «Учитывая всё большее распространение наших решений в крупных телефонных центрах, наши заказчики стали требовать более тесной связи с системами управления взаимодействием с клиентами. Благодаря сотрудничеству с Genesys мы можем помочь своим заказчикам добиться исключительно высокого качества обслуживания».